Call Center, c’è da perdere la pazienza ma basta seguire alcuni consigli

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Ormai sono ovunque: nella telefonia, nelle assicurazioni, nei servizi di somministrazione del gas, dell’acqua, della luce, nei contratti di abbonamento televisivi, compagnie di trasporto aeree, perfino le amministrazioni pubbliche li usano: i tanto vituperati numeri verdi.

Ma quante volte non riusciamo a contattare l’operatore desiderato? Quante volte si ascoltano interminabili messaggi vocali, senza che il nostro problema venga risolto o preso in considerazione?

Ecco alcuni consigli per evitare perdite di tempo, spesso costose (i numeri spesso sono a pagamento) e mal di fegato evitabili.

A cosa serve e a cosa non serve il call center

Prima di affidarsi esclusivamente al numero che vi hanno dato per risolvere il vostro problema o per fare una certa operazione, considerate che:

  1. il call center è un ausiliario della vostra controparte contrattuale (compagnia telefonica, energetica, ecc.), dunque non vi dovete affidare ad esso come se fosse un terzo estraneo che vi offre il consiglio giusto;
  2. il cosiddetto “servizio clienti”, anche nel caso funzioni, è solo un aiuto che migliora l’esecuzione di un contratto, ma non si sostituisce ad esso. Prima di fare qualunque operazione, occorre leggere bene quali siano le conseguenze legali ed economiche scritte sulle condizioni generali del contratto;
  3. solo se, nelle condizioni generali di contratto, il call center è espressamente individuato fra i mezzi attraverso i quali poter effettuare un’operazione, allora potrà avere pieno valore legale;
  4. tenete sempre a mente la difficoltà probatoria a cui da luogo una telefonata, piuttosto che una lettera raccomandata;
  5. se, quindi, dovete reclamare un disservizio, chiedere un rimborso, intimare qualcosa, non andrà fatto per il tramite il call center, ma attraverso una regolare messa in mora o reclamo da inviarsi con raccomandata a/r o pec, le uniche due forme previste dalla legge che hanno un valore legale certo!

Perchè può essere pericoloso il call center

E’ frequente che gli operatori telefonici, ad esempio, si avvalgano del telefono per concludere contratti o servizi ad essi aggiuntivi. A volte gli utenti stessi chiamano il call center dopo una pubblicità, a volte vengono contattati direttamente per promozioni varie. Il cliente, ascolta le condizioni che gli elenca la voce in cornetta e dice di “sì”.
Attenzione! Questo sì, molto spesso, senza neppur averne chiaro l’oggetto, diventa un contratto.
Infatti, per legge, i contratti si possono concludere in vari modi, non solo per iscritto, ma anche per mera esecuzione delle prestazioni: cioè, basta che vi attivino il servizio e il contratto sarà da ritenersi concluso!

A volte il telefonista dice che arriveranno per posta le condizioni generali del contratto da sottoscrivere, ma spesso è già tardi, si leggeranno dopo le condizioni di quel sì.
Altro pericolo telefonico è quello di dar retta alle voci dei vari servizi clienti, che spesso sbagliano o omettono di riferire con esattezza i contenuti del contratto.

In caso di problemi o controversie, il cliente difficilmente potrà dimostrare in futuro l’informazione o la disinformazione che ha subito, anche perchè eventuali registrazioni fai da te, non hanno praticamente alcun valore legale.

Come difendersi allora?

Occorre pensare al peggio ed esser preparati a dar prova di quello che accade durante tutto il rapporto con queste grandi compagnie.

In questa prospettiva, usiamo il call center, senza che ci si ritorca contro. Per cui:

  1. non prendere mai per oro colato quello che viene riferito e prima di dire sì, pretendere l’invio scritto delle condizioni generali del contratto;
  2. concludere solo contratti scritti, previa attenta e meticolosa lettura;
  3. in caso di promozioni, non fidarsi delle voci, ma verificare che la pubblicità corrisponda all’effettivo servizio offerto, leggendo le condizioni generali del contratto;
  4. tener bene a mente le norme sul diritto di recesso e i termini da rispettare (da esercitarsi con l’invio, entro il termine di quattordici giorni, di una comunicazione scritta alla sede della compagnia mediante lettera raccomandata a/r o pec. E’ possibile inviare la comunicazione, entro lo stesso termine, anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione che sia confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le quarantotto ore successive);
  5. ogni “controversia” con la controparte va risolta tramite raccomandata a/r o pec di messa in mora, evitando di affidarsi alle procedure che suggeriscono al call center (fax e mail) a meno che non sia previsto espressamente nel contratto stesso;
  6. anche le modifiche che hanno rilievo nell’esecuzione del contratto, come ad esempio il cambio di residenza o domicilio per ricevere bollette, conviene eseguirlo con raccomandata a/r, e conservare la ricevuta che attesterà la correttezza, salvo mezzi alternativi espressamente previsti nel contratto (fax, mail);
  7. se proprio non si riesce ad attivare altrimenti un servizio desiderato, ci si può appostare al telefono con il viva vocee due testimoni (meglio se estranei) che ascoltano la conversazione e che un domani possano eventualmente riferire al giudice di pace l’accaduto.

Avv. Dario De Noia – Codici – Delegazione di Terlizzi – Via Riccio da Parma n. 3 – Tel. 3298767146

Avv. Dario De Noia

Avv. Dario De Noia

 

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